گام به گام تا کشف حقیقت

گاهی در محیط کار با موقعیت‌هایی روبه‌رو می‌شویم که لازم است حقیقت را کشف کنیم. مثلا ممکن است مدیرتان نخواهد به شما بگوید که امسال، هیچ شانسی برای ارتقا ندارید چون می‌ترسد ناراحت شوید یا این حرف، برایش داستان درست کند. 

به گزارش دنیای اقتصاد به نقل از HBR، یا شاید یکی از هم‌تیمی‌ها دروغی بگوید تا مسوولیت تاخیر در پروژه را از سر خودش باز کند. موقعیت می‌تواند حتی جدی‌تر باشد، مثل تخلف یک نیروی کار یا متوقف شدن یک پروژه. 

در این موقعیت‌ها لازم است اطلاعات واقعی را کشف و جمع‌آوری کنید، شواهد را بسنجید و بر اساس آن تصمیم بگیرید یا راه‌حل پیدا کنید. 

در این مواقع، صرفا پرسیدن سوالاتی مثل «چطور از آن نکته حیاتی غافل شدی؟» یا «چرا من ارتقا نگرفتم؟» کافی نیست. 

در اینجا بد نیست اشاره‌ای به داستان «مارشال» داشته باشیم. او در موقعیت‌هایی قرار گرفته که احتمالا همه ما بارها در محیط کار با آن‌ها مواجه شده‌ایم. لازم به ذکر است که او یک کاراکتر خیالی با الهام از موقعیت‌های واقعیست. مارشال تحلیلگر کسب و کار در یک شرکت مشاوره استراتژیک است و مدت‌هاست چشمش به دنبال فرصتی است که به یک پروژه دگرگونی دیجیتال بپیوندد. پروژه توسط «کلویی» هدایت می‌شود. مارشال می‌داند که اگر بتواند وارد پروژه شود، مسیرش برای ارتقا گرفتن در آینده هموار می‌شود. 

او پس از اینکه خبر پروژه را شنید، به کلویی ایمیل زد. حالا مدتی گذشته و هیچ جوابی از او دریافت نکرده، در حالی که بقیه همکارانش یکی پس از دیگری در پروژه مشغول به کار شده‌اند. مارشال نمی‌داند مشکل چیست چون سابقه و تجربه‌اش کاملا با صنعت مشتری مربوطه، هماهنگ است. 

چیزی که مارشال نمی‌داند این است که کلویی هنوز بابت عملکرد او در یک پروژه دارویی که پارسال و با رهبری یک مدیر دیگر اجرا شده بود، نگرانی‌هایی دارد. 

آن مدیر به کلویی گفته بود که مارشال در مواجهه با پرسش‌های مشتری، اعتماد به نفس و جسارت کافی نداشته. همین باعث شده کلویی تردید پیدا کند که آیا مارشال، توانایی انجام وظیفه‌ای که مستقیما با مشتری‌ها سر و کار دارد را دارد یا خیر. 

مارشال می‌داند که باید بفهمد مشکلش چیست تا بتواند پیش از آنکه ظرفیت پروژه کاملا پر شود، خودش را اصلاح کند و تغییرات لازم را اعمال کند. او باید راهی پیدا کند تا با کلویی صحبت کند و سوالاتی بپرسد که کلویی ترغیب شود تا صادقانه نظرش را درباره او بیان کند. سوال اینجاست که مارشال باید چه کند؟ 

چطور حقیقت را کشف کنیم؟ 

با توجه موقعیت‌هایی مثل داستان مارشال و تحقیقاتمان درباره «تاثیر نحوه بیان سوال برملاسازی»، چند توصیه مبتنی بر شواهد آورده‌ایم که به شما کمک می‌کنند مخاطب را به گفتن حقیقت ترغیب کنید: 

۱- پیش از آغاز گفت‌وگو، تحقیق کنید

آمادگی داشتن بسیار مهم است؛ به‌ویژه قبل از گفت‌وگوهایی که ممکن است تنش‌زا شوند یا مخاطب، حالت مقابله‌جویانه به خود بگیرد. هرچه بیشتر آماده باشید، شانستان برای کشف حقیقت بیشتر می‌شود. 

ما تحقیقاتی انجام دادیم تا ببینیم کارشناسان برای کشف تقلب‌های مربوط به بیمه از چه روش‌هایی استفاده می‌کنند. بدین منظور با بازپرس‌های ویژه در یک شرکت بزرگ بیمه خودرو گفت‌وگو کردیم. فهمیدیم یکی از عوامل اصلی موفقیت آن‌ها، تحقیقات دقیق و کامل بازپرس‌ها پیش از مصاحبه با افراد کلاهبردار بود. آن‌ها پیش از صحبت با مدعیان بیمه، در محله‌ها تحقیق می‌کردند، با شاهدها صحبت می‌کردند، پایگاه‌های داده‌ها را جست‌وجو می‌کردند و مدارک جمع‌آوری می‌کردند. بنابراین وقتی با فرد وارد گفت‌وگو می‌شدند، تمام اطلاعات لازم را از قبل داشتند و همین، گفت‌وگو را موثرتر می‌کرد. 

فرض کنیم که می‌خواهید بفهمید چرا مدیرتان شما را ارتقا نداده. در اینجا باید مجموعه‌ای از شواهد و واقعیت‌های محکم داشته باشید. این یعنی چه؟ 

یعنی یک جدول زمانی از دستاوردهای کاریتان تهیه کنید و همزمان، با چند همکار قابل اعتمادتان به صورت خصوصی صحبت کنید تا بفهمید که آیا کار شما از نگاه دیگران، ارزشمند بوده یا خیر. درباره این موارد نیز تحقیق کنید: همکارهایتان بعد از چه مدتی ارتقا گرفته‌اند؟ چه مهارت‌هایی داشته‌اند؟ مهارت‌های شما تا چه حد به آن‌ها نزدیک است؟ این روزها واحد شما از نظر منابع مالی و نیاز به نیرو در چه وضعیتی قرار دارد؟ 

آمادگی دقیق و مبتنی بر واقعیت‌ها نه تنها کمک می‌کند قانع‌کننده‌تر باشید، بلکه گفت‌وگو را به سمت کشف حقیقت سوق می‌دهد. 

۲- زمینه‌سازی برای گفت‌وگوی صادقانه

ابتدا زمینه را برای حقیقت و اعتماد فراهم کنید. کارآگاه «جوزف راونان»، مذاکره‌کننده بحران در فیلادلفیا، همیشه مکالماتش را با این سوال شروع می‌کند: «می‌خواهی با تو صادق باشم؟» پاسخ طرف مقابل تقریبا همیشه مثبت است و همین، نقطه شروعی برای بنا کردن گفت‌وگوی صادقانه است. ایجاد چنین فضایی در همان ابتدای مکالمه، یکی از مهم‌ترین گام‌ها برای ترغیب مخاطب به برملاسازی حقیقت است. 

البته گاهی حقایقی وجود دارند که طرف مقابل ترجیح می‌دهد آن‌ها را فاش نکند، مثلا مدیری که مجاز نیست اطلاعات حساس شرکت را فاش کند و این اشکالی ندارد. مخاطب می‌تواند مرزهایش را مشخص کند و بگوید چه چیزی محرمانه است، برای پاسخ به کدام سوال‌ها باید با شخص دیگری صلاح و مشورت کند یا در چه موردی، اختیار و اجازه صحبت کردن ندارد. همین شفاف‌سازی نیز نوعی صداقت است: یعنی دارد به شما می‌گوید چه چیزهایی را می‌تواند/نمی‌تواند با شما در میان بگذارد. 

شما نیز در مقابل، باید به این مرزها احترام بگذارید و کماکان بر ادامه گفت‌وگو بر مبنای صداقت و اعتماد، پایبند باشید. 

۳- فضای دوستانه ایجاد کنید

«حسن تفاهم» یا همان فضای دوستانه یعنی ابراز متقابل علاقه و حس مثبت، که منجر به ایجاد دوستی می‌شود و در نهایت به ایجاد اعتماد بین طرفین کمک می‌کند. چند راهکار برای ایجاد چنین فضایی از این قرارند: 

صحبت را با لحنی ملایم آغاز کنید و ابتدا به دنبال نقاط مشترک بگردید. 

از طرف مقابل بخواهید که موضوعات را شفاف توضیح دهد. خودتان نیز توضیح دهید تا نشان دهید که به حرف‌هایش توجه کامل دارید. 

احترام بگذارید. وقتی او صحبت می‌کند، دیدگاه او را تایید کنید و کلام او را قطع نکنید. چون این کار ممکن است باعث شود حس کند به او بی‌احترامی شده. 

ابراز همدلی کنید. با این کار، احساسات او را تایید می‌کنید و در عوض، اعتماد ایجاد می‌شود. 

۴- سوالاتتان را با دقت مطرح کنید 

پس از آن که تعهد خود به صداقت را نشان دادید و ارتباط مثبت برقرار کردید، گام بعدی، طبق تحقیقات، پرسیدن یک سوال مستقیم است. 

سوال مستقیم یعنی پرسشی ساده، واضح و صریح که پاسخ مشخصی می‌طلبد و جای چندانی برای تفسیر یا طفره رفتن باقی نمی‌گذارد. اما نکته مهم این است که نوع درست این سوال را بپرسید چون یک سوال درست، روی اطلاعاتی که دریافت می‌کنید تاثیر می‌گذارد. اغلب ما معمولا سوالاتی مطرح می‌کنیم که در یکی از این سه دسته قرار می‌گیرند: سوالات عمومی و کلی، سوالات مستقیم که فرض را بر وجود یک مشکل می‌گذارند و سوالات مستقیم که فرض را بر وضعیت نرمال می‌گذارند. 

ما در تحقیقاتمان دریافتیم که سوالات مستقیمی که فرض را بر «وجود مشکل» می‌گذارند، احتمال آن که پاسخ صادقانه دریافت کنند بسیار بیشتر است تا سوالات کلی یا نرمال. به‌علاوه، کسانی که چنین سوالاتی (با فرض بر وجود مشکل) می‌پرسند معمولا از نگاه طرف مقابل، آگاه‌تر و جسورتر تلقی می‌شوند. 

این مثال را در نظر بگیرید: فرض کنید مدیر استخدام هستید و با یک کارجو در حال گفت‌وگو هستید و قصد دارید شغلی را به او پیشنهاد کنید. اما ابتدا می‌خواهید بدانید که آیا او یک پیشنهاد شغلی بهتر از جای دیگری دریافت کرده یا نه. اگر یک سوال کلی بپرسید «در کجای فرآیند جست‌وجو هستی؟» یا با این فرض که او، گزینه دیگری ندارد، سوال بپرسید «آیا از فرصت شغلی شرکت ما استقبال می‌کنی؟»، احتمالا پاسخ مورد نظرتان را نخواهید گرفت. اما اگر سوال را طوری مطرح کنید که انگار مشکل یا مانعی وجود دارد، مثل این سوال «آیا چیزی وجود دارد که شما را از قبول فرصت شغلی ما منصرف کند؟ مثل یک پیشنهاد شغلی جذاب از یک شرکت دیگر؟»، در این حالت، احتمالش بیشتر است که کارجو حقیقت را بگوید، بدون آن که احساس کند تحت فشار یا تنگنا قرار گرفته. 

۵- فریبکاری را سخت‌تر کنید

فریبکاری در اینجا یعنی پنهان کردن حقیقت به نفع خود. تشخیص آن کار آسانی نیست و معمولا برای مخاطب، مزایای کوتاه‌مدتی دارد که باعث می‌شود وسوسه شود. اما می‌شود کارهایی کرد که فریب دادنتان برایش سخت شود. 

اولا، ترتیبی دهید تا گفت‌وگو به صورت حضوری باشد. وقتی با مخاطب روبه‌رو هستید، دروغ گفتن سخت‌تر می‌شود چون شخص مجبور است هم کلامش را و هم احساساتش را کنترل کند، در حالی که دروغ گفتن از راه دور مثلا تلفنی یا از طریق ایمیل راحت‌تر است. 

سپس سعی کنید فشار ذهنی طرف مقابل را افزایش دهید. دروغ گفتن نیازمند این است که همزمان به حقیقت و دروغ فکر کنیم و آن را مدیریت کنیم که این خودش باعث افزایش فشار ذهنی می‌شود. 

برگردیم به مثال مدیر استخدام: یکی از چالش‌های رایج مدیران استخدام، صحت‌سنجی مهارت‌ها و دستاوردهای کارجویان است. بعضی کارجوها ممکن است مهارت‌ها، تجربیات و مدارک خود را بزرگنمایی کنند تا جذاب‌تر به‌نظر برسند. 

برای جلوگیری از گمراهی، مدیر استخدام می‌تواند فشار ذهنی کارجو را با پرسیدن سوالاتی درباره اتفاقاتی که به ترتیب زمانی نبوده‌اند یا درخواست جزئیات، بیشتر کند. این کار، احتمال خطا در پاسخ‌ها را افزایش می‌دهد و به شما کمک می‌کند حقیقت را تشخیص دهید. 

حالا ببینیم این توصیه‌ها در داستان مارشال و کلویی و در عمل چطور به کار می‌آیند: 

مارشال پیش از آن که سراغ کلویی برود اطلاعات جمع‌آوری کرد. پروژه‌های قبلی‌اش را بررسی کرد و با مدیران و همکاران سابقش صحبت کرد. بازخوردهایی که از آن‌ها گرفته بود را مرور کرد و روی این تمرکز کرد که بازخوردها چه تاثیر و کاربردی در پروژه جدید دارند. 

سپس درخواست کرد که به جای ایمیل یا جلسه آنلاین، حضوری با کلویی صحبت کند. او گفت‌وگو را با ایجاد اعتماد و صداقت آغاز کرد: «کلویی، من به صداقت داشتن معتقد هستم و اگر در پاسخ نیز، صداقت ببینم خوشحال می‌شوم.» کلویی گفت: «مارشال، صداقت و شفافیت، اساس کار من هم هست، بنابراین خوشحالم که در این رابطه هم‌نظر هستیم. اگر چیزی در ذهنت است، مشتاقم بشنوم و با هم راهی پیدا کنیم.» 

مارشال برای ایجاد فضای مثبت و دوستانه، از اتهام‌زنی و گفتن جملاتی مثل این پرهیز کرد: «هیچ‌وقت توجه نکردی که من به این پروژه علاقه دارم.» در عوض، با احترام برخورد کرد و با ابراز همدلی گفت: «می‌فهمم که سخت مشغول جمع کردن بهترین تیم برای پروژه بودی و دوست دارم درباره این صحبت کنیم که چطور می‌توانم سهمی در پروژه داشته باشم.» سپس سوالات تکمیلی پرسید و درخواست اطلاعات دقیق‌تر کرد. به جای پرسیدن سوالات کلی مثل «تیم چطور دارد شکل می‌گیرد؟ هنوز هم دنبال عضو هستی؟» سوالی پرسید که فرض را بر وجود یک مشکل گذاشته بود: 

«چه نگرانی‌هایی درباره عضویت من در پروژه داری؟» 

کلویی نیز در پاسخ گفت: «شنیده‌ام که تو در کار تیمی، بازیکن خوبی هستی اما مطمئن نیستم که با توجه به تجربه قبلی‌ات، مناسب این پروژه باشی.» 

مارشال با یک پرسش عمیق‌تر، گفت‌وگو را ادامه داد: «من معتقدم که می‌توانم سهم و نقش ارزشمندی در تیم داشته باشم. امکانش هست دقیق‌تر بگویی که نگرانی‌هایت بر اساس تجربه قبلی، دقیقا چه چیزهایی هستند؟» 

کلویی توضیح داد که مارشال در ارائه قبلی به مشتری، جسارت کافی نداشته و مشتری فعلی، از آن آدم‌های نکته‌سنج و شکاک است که سوالات سخت می‌پرسد. در نهایت، مارشال بازخورد سازنده‌ای دریافت کرد و به درک واضحی درباره دلیل انتخاب نشدنش رسید. 

با این اطلاعات جدید، او به دنبال آموزش و راهنمایی رفت و شش ماه بعد، با کلویی در یک پروژه جدید همکاری کرد.