ورود هوش مصنوعی به خرده‌فروشی‌ها

کسب‌وکارهای فعال در حوزه خرده‌فروشی با بهره‌گیری از فناوری‌های نوینی مانند هوش مصنوعی، داده‌کاوی و سیستم‌های ابری می‌توانند عملیات خود را بهینه کنند، ارتباط موثرتری با مشتریان برقرار و رقابت‌پذیری خود را در بازار مدرن حفظ کنند. نفوذ گسترده وای‌فای و ۵G به فضای فیزیکی فروشگاه‌ها بیانگر این انقلاب فناوری است.

همچنین این تحول دیجیتال زمینه‌ساز توسعه مدل‌های جدید کسب‌وکار و افزایش کارآمدی در سراسر زنجیره تامین خواهد بود. در این زمینه بررسی‌ها نشان می‌دهد که امروزه از وای‌فای و فناوری 5G به ترتیب با سهم 55 و 68 درصدی بیشترین استفاده در فروشگاه‌های فیزیکی می‌شود.

تغییر تجربه خرید

به گزارش دنیای اقتصاد، در دنیا خرده‌فروشی در حال گذر از یک تحول دیجیتال است. در نتیجه این تحول، تجربه خرید از فروشگاه‌ها با فناوری‌های مبتنی بر داده و زیرساخت‌های هوشمند بازتعریف می‌شود. با تغییر نقش فروشگاه‌های فیزیکی، خرده‌فروشان برای اتصال به سیستم‌های فناورانه سرمایه‌گذاری می‌کنند تا کارآیی عملیاتی را افزایش داده، تعامل با مشتری را بهبود ببخشند و منابع جدیدی از داده‌ها و بینش‌ها را آشکار سازند. در این مسیر ارتقاء زیرساخت‌های اتصال، برنامه‌های نوظهور و فناوری‌های توانمندساز به‌عنوان نیروی محرکه تغییر به سمت فروشگاه‌های هوشمند عمل می‌کنند.

فروشندگان همچنین به این دلیل به سمت فناوری‌های پیشرفته حرکت می‌کنند تا شکاف تجربه بین فروشگاه‌های فیزیکی و تجارت الکترونیک را پر کنند و به این ترتیب بازدیدهای شخصی‌سازی شده برای مشتریان در فروشگاه‌های حضوری ارائه دهند که بتواند با تجربه‌های آنلاین رقابت کند.

در این زمینه فروشندگان در حال ارتقای عملکرد مغازه‌های هوشمند با استفاده از دوربین‌ها و حسگرهای مجهز به هوش مصنوعی و قفسه‌های مجهز به اینترنت اشیاء و پرداخت موبایلی هستند تا چالش‌‌های خرید را کاهش دهند و پل ارتباطی بین خرید فیزیکی و دیجیتال ایجاد کنند.

در بخش دیگری از مقاله «تحول دیجیتال در خرده‌فروشی» که در وب‌سایت S&P Global Market Intelligence منتشر شده است، به مزیت‌های استفاده خرده‌فروشان از فناوری‌های پیشرفته اشاره کرده که خرده‌فروش‌ها در نتیجه این فرصت‌ها می‌توانند عملکرد کسب‌وکارهای فیزیکی خود را ارتقا بدهند.

به همین منظور نتایج یک نظرسنجی نشان می‌دهد که فروشگاه‌های فیزیکی در آمریکا در حال تمرکز بر چند اقدام مهم هستند تا فروشگاه‌ها را بهتر و مدرن‌تر کنند و تجربه خرید را برای مشتری‌ها جذاب‌تر و راحت‌تر کنند.

حدود 43 درصد از آنها از اطلاعات مشتری‌ها استفاده می‌کنند تا با تخفیف‌های خاص یا برنامه‌های ویژه تجربه خرید بهتر و شخصی‌تر برای مشتریان ایجاد کنند. 43 درصد از این کسب‌وکارها با دادن گوشی یا تبلت به کارکنان برای کمک بهتر و سریع‌تر به مشتری‌ها بر ارتقای روش‌های ارائه خدمات در داخل فروشگاه متمرکز شده‌اند، همچنین 41 درصد از آنها هم در حال نصب سیستم‌های جدید و به‌روز مثل صندوق‌های فروش پیشرفته، مدیریت موجودی کالا به صورت ابری و تکنولوژی ردیابی کالا با RFID هستند.

زیرساخت‌ها

خرده‌فروشان در حال نوسازی زیرساخت‌های ارتباطی خود هستند تا بتوانند نیازهای فروشگاه‌های هوشمند و تعاملی را رفع کنند. در سال‌های اخیر فروشگاه‌های فیزیکی به عنوان فضایی که فناوری به طور کامل در آن به کار گرفته نشده، باقی مانده‌اند؛ این موضوع موجب شده تا تجربه‌ای قدیمی برای مشتریان رقم بخورد و فرصت‌های ارزشمندی هم برای برندها از دست برود.

بررسی‌های نشان می‌دهد که در گذشته، بسیاری از خرده‌فروشان از افزایش به‌کارگیری اینترنت در فروشگاه‌ها خودداری می‌کردند. با این حال، این رویکرد تغییر کرده است که نشان‌دهنده افزایش ارتباطات و نقطه عطف در تجربه مشتری داخل فروشگاه خواهد بود.

امروزه از وای‌فای و فناوری 5G به ترتیب با سهم 55 و 68 درصدی بیشترین استفاده در فروشگاه‌های فیزیکی می‌شود که بیانگر گرایش به اتصال با سرعت بالاتر و تاخیر کمتر برای پشتیبانی از برنامه‌های فروشگاه هوشمند است. البته هنوز میزان استفاده از شبکه‌های مخصوص اینترنت اشیاء (29 درصد) و برنامه‌های درون فروشگاهی (21 درصد) متوسط است که انتظار می‌رود تا رشد کند.

نگاهی به برنامه‌های آینده فروشگاه‌ها هم نشان می‌دهد که آنها در حال سرمایه‌گذاری برای فراگیری و بهبود عملکرد اتصال‌ها هستند؛ چرا که کسب‌وکارها تلاش می‌کنند تا قابلیت‌های فناوری فروشگاه‌های خود را ارتقا دهند. بر این اساس، تقریبا نیمی از خرده‌فروشان معادل 45 درصد از آنها برنامه‌ریزی کرده‌اند تا زیرساخت وای‌فای را بهبود ببخشند.

این در حالی است که تقویت پیاده‌سازی 5G (43 درصد)، شبکه‌های مخصوص اینترنت اشیاء (37 درصد) و پردازش داده‌ها (32 درصد) از برنامه‌های بلندمدت این کسب‌وکارهاست. در نتیجه این آمار به نظر می‌رسد که پردازش فوری داده‌ها، یکپارچگی حسگرها و ارائه تجربه‌های بدون نقص برای مشتری به اموری ضروری و پایه‌ برای رقابت در صنعت خرده‌فروشی تبدیل خواهد شد.

نرم‌افزارهای مورد نیاز

جدای از تمایل کسب‌وکارها به هوشمندسازی فروشگاه‌های فیزیکی، نصب و استفاده از برنامه‌هایی هم لازم است که این برنامه‌ها بر بهینه‌سازی مسیرهای کاربری و ارتقای کشف محصولات تمرکز دارند. برای اینکه کسب‌وکارها آمادگی استفاده از این برنامه‌ها را داشته باشند، ممکن است نیازمند به‌روزرسانی یا ارتقای زیرساخت‌های خود باشند.

البته این به‌روزرسانی و ارتقا بستگی به زمان تاخیر (Latency) و حجم داده‌های مرتبط با موارد استفاده در هر فروشگاهی متفاوت خواهد بود. به‌عنوان مثال، قفسه‌های هوشمند ممکن است از پردازش داده‌ها برای ثبت موجودی در لحظه و ارسال اطلاعات به بخش پشتیبانی استفاده کنند، اما سیستم‌های بینایی ماشین که فرآیند پرداخت خودکار را رصد می‌کنند، نیاز به انتقال و پردازش داده با تاخیر زمانی کمتری دارند. همچنین برخی محیط‌های خرده‌فروشی از سرمایه‌گذاری‌های قبلی خود در نورپردازی هوشمند مجهز به شبکه‌های اینترنت اشیاء موجود بهره می‌برند تا اتصال را گسترش دهند.

در مجموع برنامه‌های فروشگاه هوشمند در سه دسته اصلی قرار می‌گیرند: تجربه مشتری، عملیات/پرداخت و اتوماسیون بخش پشت صحنه (شامل مدیریت موجودی و بهینه‌سازی نیروی کار). هر کدام از اینها با استفاده از هوش مصنوعی و اینترنت اشیاء به بهبود کارایی، افزایش شخصی‌سازی و ساده‌سازی فرایندها کمک می‌کنند. در زمینه تجربه مشتری تابلوهای دیجیتال، اپلیکیشن‌های چندکاناله و ابزارهای واقعیت افزوده به کشف محصول کمک می‌کنند و مسیرهای آنلاین و آفلاین را به هم متصل می‌سازند.

به‌عنوان مثال، نمایشگرهای دیجیتال می‌توانند پیشنهادات لحظه‌ای بر اساس ویژگی‌ها یا رفتار مشتری ارائه دهند. در عملیات/پرداخت هم سیستم‌های بینایی ماشین چالش‌های خرید را کاهش داده و از جلوگیری از سرقت کمک می‌کنند. همچنین کیوسک‌های پرداخت خودکار و پرداخت‌های بدون تماس، خرید را سریع‌تر کرده و زمان انتظار را کم می‌کنند. برچسب‌های دیجیتال روی قفسه‌ها هم می‌توانند تخفیف‌ها و قیمت‌های پویا را چه برای فروش و چه در واکنش به رویدادها به نمایش بگذارند.

اتوماسیون پشت صحنه فروشگاه‌های فیزیکی هم با قفسه‌های هوشمند مجهز به RFID و سیستم‌های خودکار شارژ مجدد تضمین می‌کنند که قفسه‌ها همیشه پر باشند. پیش‌بینی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی نیز به فروشگاه‌ها کمک می‌کند تا نیروی کار و موجودی را با تعداد مراجعه‌کنندگان هماهنگ کنند و با سیستم‌های مدیریت انبار برای پیش‌بینی عرضه و تقاضا ادغام شوند. علاوه بر این‌ها، فروشندگان از ابزارهای هوش مصنوعی و رباتیک برای کمک به کارکنان، خودکارسازی کارهای تکراری و بهینه‌سازی فرایندها استفاده می‌کنند.

این موضوع شامل فناوری‌های برداشت دیجیتال مانند دستکش‌های هوشمند یا هدست‌های راهنمای واقعیت افزوده است که به کارگران کمک می‌کند کالاها را سریع‌تر و با خطای کمتر در انبارها و فروشگاه‌ها پیدا کنند. ربات‌های فروشگاهی، مانند ربات‌های نظافت‌کننده خودران، اسکنرهای قفسه یا دستیارهای رباتیک، بار فعالیت‌های یدی کارکنان را کاهش داده و محیط فروشگاه را تمیز و مرتب نگه می‌دارند. ابزارهای مدیریت وظایف مبتنی بر هوش مصنوعی هم ترافیک مشتریان، سطح موجودی و نیروی کار را تحلیل کرده و به‌صورت پویا وظایف را تخصیص داده و فرایندها را در زمان واقعی بهینه می‌کنند.

فواید داده‌های جابه‌جایی

اکوسیستم‌های فروشگاه‌های هوشمند به طور فزاینده‌ای از داده‌های جابه‌جایی که از تلفن‌های هوشمند، خودروهای متصل و اپلیکیشن‌ها به دست می‌آید، استفاده می‌کنند تا الگوهای تردد مشتریان، رفتار خریداران و پویایی مناطق تجاری را بهتر درک کنند. همچنین با ادغام این داده‌ها با فناوری‌های درون فروشگاهی، خرده‌فروشان قادر خواهند بود تا عملیات خود را هم در داخل فروشگاه و هم در محیط اطراف آن بهینه کنند. علاوه بر این داده‌های حرکتی به خرده‌فروشان کمک می‌کند تا بر اساس الگوهای حرکت واقعی، محدوده‌های جذب مشتری و تراکم رقبا، محل‌های مناسب برای افتتاح یا تعطیلی فروشگاه‌ها را تعیین کنند.

فروشندگان معمولا داده‌های موقعیت مکانی موبایل ناشناس را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنند تا زمان توقف، دفعات بازدید و رفتار خرید متقابل مشتریان را بررسی کنند. خرده‌فروشان می‌توانند از داده‌های حرکتی تجمیع شده برای پیش‌بینی تقاضا، تنظیم سطح نیروی کار و هماهنگی تبلیغات با دوره‌های پر تردد هم استفاده کنند. زمانی که این داده‌ها با تحلیل‌های درون فروشگاهی ترکیب شود، تصویری قدرتمند از مسیرهای مشتریان، هم داخل فروشگاه و هم در مناطق اطراف (مثل پارکینگ‌ها، فودکورت‌ها و فروشگاه‌های همسایه) ایجاد می‌کند.

با ترکیب داده‌های مکانی مبتنی بر اپلیکیشن با سیستم‌های مدیریت وفاداری یا روابط مشتری، فروشگاه‌های هوشمند می‌توانند پیشنهادات یا پیام‌های متناسب با موقعیت ارسال کنند (مثلا ارسال کوپن زمانی که کاربر در نزدیکی فروشگاه است یا به تازگی از فروشگاه رقیب بازدید کرده). همچنین ابزارهای بازاریابی مبتنی بر نزدیکی، از جمله جئوفنسینگ و تعاملات مبتنی بر بیکن، تجربه مشتری را در کانال‌های فیزیکی و دیجیتال شخصی‌سازی می‌کنند.

در مجموع به نظر می‌رسد که خرده‌فروشان باید اطمینان حاصل کنند که داده‌های حرکتی به شکل مسوولانه‌ای استفاده می‌شوند و با مقرراتی مانند قانون حفاظت از داده‌های عمومی اروپا (GDPR) و قانون حفظ حریم خصوصی مصرف‌کننده کالیفرنیا (CCPA) مطابقت دارند. خوشبختانه، بسیاری از سازمان‌های فعال در ایالات متحده عمدتا با این قوانین هم‌راستا هستند و به صورت پیشگیرانه از آنها پیروی می‌کنند.

البته بیشتر ارائه‌دهندگان پیشرو اکنون روی بینش‌های تجمیعی و ناشناس تمرکز دارند و مکانیسم‌های اعطای اختیار برای ردیابی فردی ارائه می‌دهند. داده‌های حرکتی، هنگامی که با حسگرهای درون فروشگاهی، ابزارهای نیروی کار و تحلیل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی ترکیب شوند، امکان درک جامع‌تری از عملیات خرده‌فروشی را فراهم می‌کنند و پل ارتباطی بین زیرساخت فروشگاه و جوامعی که خدمت‌رسانی می‌کنند را برقرار می‌کنند.