مذاکره ابزاری است برای حل تفاوتهای میان افراد. در فرآیند مذاکره، نه تنها عقاید متفاوت مدنظر قرار می‌گیرند، بلکه به نیازهای فردی، اهداف، منافع و تفاوتها در پیش‌زمینه‌ها و فرهنگ نیز توجه می‌شود.
فرارو- مذاکره ابزاری است برای حل تفاوتهای میان افراد. در فرآیند مذاکره، نه تنها عقاید متفاوت مدنظر قرار می‌گیرند، بلکه به نیازهای فردی، اهداف، منافع و تفاوتها در پیش‌زمینه‌ها و فرهنگ نیز توجه می‌شود.
به گزارش فرارو، در اینجا به روشهای متفاوتی که می‌توانیم مذاکره کنیم و شامل رویکرد «برد - باخت» (معروف به چک و چانه‌زنی) و رویکرد «برد - برد» به مذاکره می‌شود. رویکرد برد - برد وقتی که به دنبال ایجاد رابطۀ میان‌فردی معنادار و قوی باشید، به رویکرد دیگر ترجیح دارد.
مذاکره بعضی اوقات به «حرف خود را به کرسی نشاندن»، یا «خوب چانه زدن» یا «شکست دادن حریف»، تعبیر می‌شود. هر چند در کوتاه مدت، چانه زنی می‌تواند اهدافی را برای یک طرف محقق کند، ولی در هر حال رویکرد «برد - باخت» است.
این یعنی، یک طرف برنده می‌شود و طرف دیگر می‌بازد و این نتیجه می‌تواند به روابط آتی میان طرفین آسیب وارد کند. همچنبن، احتمال فروپاشی روابط را افزایش داده، و این احتمال که افراد بروند و پشت سرشان را هم نگاه نکنند، و یا دیگر با «برنده‌ها» وارد معامله نشوند و فرآیند پایانی تلخ داشته باشد، زیاد است.
چانه‌زنی برد - باخت، شاید شناخته‌شده‌ترین نوع مذاکره باشد. افراد تصمیم می‌گیرند که چه می‌خواهند و سپس هر طرف یک موضع افراطی می‌گیرد؛ مثلاً از طرف دیگر می‌خواهد بسیار بیشتر از انتظارشان کوتاه بیایند.
با چک و چانه زدن، یعنی وجه المصالحه دادن و گرفتن، سازشی صورت می‌گیرد و هر طرف امیدوارست که این سازش به نفع خودشان تمام شده باشد.
یک مثال معمول این مورد، چک و چانه زدن بر سر قیمت ماشین است؛ مثل:
«چقدر می‌خوای؟»
«زیر ۲۰۰۰ پوند نمیتونم بدم.»
«۱۰۰۰ تا بهت می‌دم.»
«شوخی می‌کنی؟»
«خوب ۱۱۰۰، بیشتر ندارم.»
«۱۹۰۰ تا» … «۱۳۰۰ تا» … «۱۷۰۰» … «۱۵۰۰ تا» … «باشه!»
شاید این مدل چانه‌زنی در بازار ماشین دست دوم قابل قبول باشد، و حتی در برخی فرهنگ‌ها پذیرفته‌شده باشد، اما در اغلب وضعیت‌ها اشکالاتی به همراه دارد. این اشکالات می‌توانند، پیامدهای جدی‌ای در وضعیتهای اجتماعی داشته باشند:
مثلاً، مذاکرۀ برد - باخت:
ممکن است منجر به تبدیل مذاکره به وضعیت مناقشه شود و به هر نوع رابطۀ درازمدتی آسیب وارد کند.
لزوماً غیرصادقانه است. هر دو طرف سعی می‌کنند نظر واقعی خود را پنهان کرده، طرف دیگر را گمراه کنند.
به راه‌حل مصالحه‌ای منجر می‌شود که ممکن است بهترین نتیجۀ ممکن نابوده باشد. ممکن است توافق دیگری وجود داشته باشد که در آن زمان به آن فکر نشده، و نتیجه‌ای باشد که هم امکانپذیر بوده و هم بهتر خواسته‌های دو طرف را برآورده می‌کرده است.
احتمال کمتری برای رسیدن به توافق دارد، چرا که هر طرف یک موضع خاص را به صورت علنی اعلام کرده و احساس می‌کند که باید از آن دفاع کند، حتی اگر از همان ابتدا بداند که موضعش افراطی بوده است.
اگرچه در مواقعی چانه‌زنی یک وسیلۀ مناسب برای رسیدن به توافق محسوب می‌شود، مثلاً در مورد خرید خودروی دست دوم، در مجموع انتخاب یک رویکرد که حساسیت بیشتری داشته باشد، بهتر است.
شاید بهتر باشد که مذاکره‌ای که با زندگی دیگران مرتبط است، با رویکردی انجام شود که تاثیر نتیجه را بر افکار، احساسات و روابط آتی مدنظر قرار می‌دهد.
بسیاری مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای ترجیح می‌دهند که راه حل برد - برد را هدف قرار دهند. لازمۀ این کار جستجوی راهکاری است که هر دو طرف بتوانند از آن بهره ببرند.
به عنوان دیگر، هدف مذاکره‌کنندگان این است که با هم کار کنند تا راه حلی برای تفاوتهایشان پیدا کنند تا نتیجۀ آن رضایت هر دو طرف باشد.
از نکات اصلی برای رسیدن به نتیجۀ برد - برد عبارتند از:
تمرکز بر حفظ رابطه؛ حساب افراد را از اختلافات جدا کنید.
تمرکز بر منافع، نه مواضع.
ایجاد گزینه‌های متنوعی که هر دو طرف از آن متنفع شوند، پیش از تصمیم‌گیری.
هدفگیری نتیجه‌ای که بر اساس استانداردی ملموس باشد.
یعنی اجازه ندهیم که اختلاف به رابطۀ میان‌فردی آسیب بزند و دیگران را مقصر مشکل ندانیم و هدفمان این مواجهه با مشکل باشد، نه افراد. لازمۀ اینکار حمایت فعال از افراد و در عین حال مواجهه با مشکل است.
به خاطر داشته باشید: حساب افراد را از مشکل جدا کنید.
اختلافات و مذاکرات اغلب تنها یکبار نیست. مهم است که در هنگام اختلاف بیاد داشته باشید که احتمالاً در آینده نیز لازم خواهد بود با همین افراد ارتباط داشته باشید. به همین خاطر، همیشه توجه داشته باشید که آیا ارزش «برنده شدن» در یک موضوع خاص، بر حفظ یک رابطۀ خوب می‌چربد یا نه؟
خیلی وقتهای پیش می‌آید، اختلاف را یک مواجهۀ شخصی تلقی کنید. رد کردن آنچه فردی می‌گوید یا انجام می‌دهد، به مثابه رد کردن آن فرد به نظر می‌رسد. به همین خاطر، خیلی وقت‌ها تلاش برای حل کردن اختلافات به جنگ و دعواهای شخصی و جنگ قدرت بدل می‌شود و برای افراد درگیر عصبانیت، دلخوری یا ناراحتی می‌شود.
به خاطر داشته باشید که مذاکره یعنی یافتن یک راه حل قابل قبول برای یک مسئله، و بهانه‌ای برای زیر سوال بردن دیگران نیست. از این رو برای اینکه مذاکره تبدیل به جروبحث نشود، بهتر است آگانه حساب بحث را از افراد دخیل در آن جدا کنید. مثلاً، خیلی وقت‌ها می‌توان برای افراد احترام عمیقی قائل بود، آنان را دوست داشت، به ارزش‌ها، احساسات و باورهایشان احترام گذاشت و همزمان با نکتۀ خاصی که بیان می‌کنند، مخالف بود. یکی رویکرد ارزشمند این است که حتی هنگامی که با گفتۀ شخصی مخالف هستید، همچنان به او روی خوش نشان بدهید.
جملات زیر مثالهایی از جملاتی هستند که یک مذاکره‌کنندۀ خوب می‌تواند از آن‌ها استفاده کند:
«شما نکاتتون رو بسیار شفاف بیان کردید و من حالا موضع شما رو درک می‌کنم. ولی…»
«واضحه که شما خیلی راجع به این مسئله نگران هستید، من هم همینطور. ولی به نظر من…»
راه دیگری که برای جلوگیری از مواجهۀ شخصی وجود دارد، اجتناب از مقصر دانستن طرف مقابل در ایجاد مشکل است. بهتر است راجع به تاثیر مشکل بر روی شخص یا سازمان یا وضعیت صحبت کنید، تا اینکه بخواهید به خطاها اشاره کنید.
به جای اینکه بگویید:
«شما با ادامه دادن این استدلال دارید وقت زیادی از من تلف می‌کنید.»
همین نکته را می‌توانید به شکل زیر بیان کنید:
«من نمی‌توانم زمان زیادی روی این مشکل بگذارم، به نظرت راه دیگری وجود دارد که بتوانیم فوری آن را حل کنیم؟»
اگر اجازه ندهید که «اختلاف بر سر مسائل» تبدیل به «اختلاف میان افراد» شود، فارغ از نتیجۀ مذاکره، می‌توانید رابطه را به شکلی خوب حفظ کنید.
بد نیست به صفحات ما در رابطه با مهارتهای میانجیگری، حل و فصل مناقشه، و عدالت و انصاف نگاهی بیاندازید.
به جای آنکه بر مواضع اعلام‌شدۀ طرف دیگر تمرکز کنید، بهتر است به منافع زیرینی که ممکن است داشته باشند، توجه کنید. نیازها، خواست‌ها و ترسهای آنان چیست؟ اینها همیشه ممکن است از چیزی که می‌گویند معلوم نباشد. وقتی مذاکره می‌کنید، اغلب به نظر می‌رسد که افراد بر یکی دو نکته تاکید دارند و از آن‌ها کوتاه نمی‌آیند.
برای مثال، در یک وضعیت کاری، یک کارمند ممکن است بگوید «حمایت کافی از من به عمل نمی‌آید» در حالیکه کارفرما معتقد است که آن فرد تا جایی که برایشان مقدور است حمایت می‌شود و حمایت از او بیش از حمایت از دیگرانی است که در جایگاهی مشابه کار می‌کنند. با این حال اگر در منفعت اصلی او دقیق شوید، ممکن است متوجه شوید که او در واقع می‌خواهد دوستان بیشتری داشته باشد یا کسی باشد که بیشتر بتواند با او صحبت کند. با توجه به منافع به جای مواضع، در این مثال کارفرما می‌تواند به حل مشکل اصلی بپردازد.
تمرکز بر منافع به دلایل زیر مفید است:
نیازها، خواسته‌ها، نگرانی‌ها و احساسات شخص را مد نظر قرار می‌دهد.
اغلب روشهای مختلفی برای برآورده کردن منافع وجود دارد، در حالی که مواجهه با مواضع، تک راه حلی است.
در حالیکه، مواضع اغلب رویاروی هم قرار می‌گیرند، افراد ممکن است همچنان منافع مشترکی با هم داشته باشند که بتوانند بر مبنای آن‌ها پیش بروند.
نیاز پنهانی در اغلب افراد وجود دارد، که می‌خواهند نسبت به خود حس خوبی داشته باشند و با هر تلاشی در طول مذاکره که ممکن باشد به احترام به نفسشان ضربه بزند، مقابله می‌کنند.
اغلب ارزشی که برای خود قائل هستند از یک مسئله اختلافی خاص برایشان مهمتر است و از این رو در بسیاری موارد، هدف باید این باشد که هر دو طرف بتوانند نسبت به خودشان حس خوبی داشته باشند و همزمان حواسشان از اهداف اصلی نیز پرت نشود.
اگر افراد حس احترام به نفس خود را در خطر ببینند، یا اگر فکر کنند که دیگران بعد از مذاکره برایشان جایگاه پایینتری قائل خواهند بود، احتمالاً سرسختی نشان خواهند داد و از موضوع اعلام شدۀشان کوتاه نمی‌آیند، یا اینکه رفتاری خصمانه در پیش می‌گیرند و به آن‌ها بر خواهد خورد و مذاکره را ترک خواهند گفت.
فهمیدن نیازهای احساسی دیگران، بخشی ضروری در فهمیدن دیدگاه کلی و منافع پنهان ایشان است. در کنار فهمیدن نیازهای احساسی دیگران، بسیار مهم است که نیازهای احساسی خودتان را هم درک کنید. از این رو بد نیست، که در جریان مذاکره از همه طرفهای درگیر بخواهید که احساس خود را بیان کنند.
یک نکتۀ کلیدی دیگر این است که تصمیم‌ها نباید به دیگران تحمیل شوند. این یک مذاکره است. هر دو طرف اگر حس کنند که در گرفته شدن تصمیم کمک کرده‌اند و ایده‌ها و پیشنهادهایشان مدنظر قرار گرفته، نسبت به آن تصمیم متعهدتر خواهند بود.
مهم است که نیازها، مطالبات، خواسته‌ها و ترسهای خود را به صورت واضح بیان کنید تا دیگران بتوانند بر منافع شما تمرکز کنند.
ایجاد گزینه‌های متنوعی که هر دو طرف از آن متنفع شوند، پیش از تصمیم‌گیری.
به جای آنکه به دنبال یک راه برای حل اختلافات باشید، بهتر است چند گزینه را که می‌توانند یک راه حل فراهم آورند را مدنظر قرار دهید و سپس با هم کار کنید تا در مورد اینکه کدام یک برای هر دو طرف مناسب‌ترین است، تصمیم بگیرید.
تکنیک‌های نظیر طوفان مغزی می‌توانند برای ایجاد راه‌حل‌های بالقوۀ متنوع مورد استفاده قرار گیرند. از بسیاری جنبه‌ها، مذاکره مشابه حل مسئله است، هر چند که تمرکز بر منافع زیرین همۀ افراد اهمیت دارد و تنها نباید به اختلاف اساسی در مواضع پرداخت.
مذاکره‌کنندگان خوب برای یافتن چند راه برای برآورده ساختن منافع هر دو طرف، زمان صرف می‌کنند، نه اینکه تنها به برآورده کردن منفعت خود بیاندیشند و سپس به دنبال راه حل باشند.
هدفگیری نتیجه‌ای که بر اساس استانداردی ملموس باشد
پس از آنکه منافع مشترک را تشخیص دادید و مشغول حرکت به سوی این اهداف شدید، اغلب برخی اختلافات همچنان به قوت خود باقی می‌مانند.
به جای آنکه به رویکر چانه‌زنی مواجهه‌ای بازگردید، که می‌تواند افراد را سرخورده یا عصبانی کند، بهتر است به دنبال ابزاری منصفانه، ملموس و مستقل برای حل اختلافات بگردید. مهم است که این مبنای تصمیم‌گیری، شرایط زیر را داشته باشد:
برای هر دو طرف قابل قبول باشد.
از هر دو طرف مستقل باشد.
بتوان آن را منصفانه دانست.
اگر به راه حلی نرسیدید، شاید بتوانید، طرف سوم و مستقلی پیدا کنید که هر دو طرف به آن اعتماد داشته باشند و تصمیمی منصفانه بگیرد.
دیگر منابعی که می‌توانند در وضعیتهای بن‌بست کمک کنند، عبارتند از:
دوست یا همکار مشترک
عضو کمیته
یک میانجی آموزش‌دیده
پیش از کمک گرفتن از این منابع، لازم است که توافق کنید که این رویکرد مورد پذیرش هر دو طرف است.
