اقدام «اسنپ» در ارسال پیامک جبران خسارت برای کاربران، در حالیکه اخلاق‌مدارانه به نظر میرسد در تضاد کامل با اصل مشتری‌مداری قرار دارد. پیامک‌های ارسالی در صورت اجرایی شدن، در بُعد روانشناختی علاوه بر اینکه احساس ناخوشایندی میان کاربران ایجاد میکند، آنها را به شکل مستقیم به سوی استفاده از اپلیکیشن‌های رقیب سوق میدهد
فرارو- تاکسی اینترنتی «اسنپ» در یک رویه عجیب، اخیرا اقداماتی را جهت تنبیه مسافران در نظر گرفته است.
به گزارش فرارو، داستان از این قرار است که ظاهرا «اسنپ» برای حل مساله نارضایتی رانندگان از تاخیر مسافران، تدبیری جدید اندیشیده است. این اپلیکیشن در قوانین خود به رانندگان این اختیار را داده که سفر را به دلیل انتظار بیش از حد معمول لغو کنند. یعنی راننده در توضیح علت لغو سفر می‌تواند این گزینه را انتخاب کند. این اتفاق البته در گذشته نیز میان مسافران و رانندگان اتفاقی معمول بوده، اما اقدام جدید و عجیب اسنپ این است که پیامی را مبنی بر جبران خسارت از مسافران به کاربران ارسال میکند.
اسنپ در اقدام جدید خود به مسافران پیامی با این مضمون ارسال میکند:
«مسافر عزیز، راننده بعد از پنج دقیقه انتظار، به دلیل نبودن شما در مبدأ یا در دسترس نبودنتان مجبور به لغو سفر شده است. توجه داشته باشید که در سفر بعدی چنانچه سفر لغو شود، برای جبران خسارت راننده ممکن است ملزم به پرداخت هزینه لغو سفر شوید.»
ارسال چنین پیامکی در ظاهر امر منطقی به نظر میرسد؛ زیرا رابطه‌ای معقول و منطقی را میان کاربر و راننده تعریف میکند. کاربر ملزم است در صورت اقدام به ثبت درخواست سفر، در موعد مقرر در محل حاضر باشد. در صورت عدم حاضر شدن در بازه زمانی معمول انتظار راننده برای سوار شدن مسافر (ظاهرا حتی تا پنج دقیقه)، این کاربر است که باید خسارت زمان اتلاف‌شده از سوی راننده را پرداخت کند. معامله دارای منطق خاص خود است؛ راننده وقت‌اش تلف شده و مسافر بابت دیر رسیدن جریمه میشود.
هر چند بر اساس منطق اخلاقی و احساسی، لحاظ کردن چنین جریمه‌ای منطقی به نظر برسد، اما منطق «بازار» در استانداردهای نرمال جهانی خلاف این گزاره را اثبات میکند. اقدام جدید «اسنپ» برای جریمه مسافران امری غیرمعمول است؛ چرا که در تمامی خدمات‌رسانی‌هایی که از طریق اینترنت صورت میگیرد، تمرکز بر اصل «مشتری‌مداری» است. در حالت‌های مشابه همچون خرید‌های اینترنتی، در صورت عدم حضور سفارش‌دهنده، در نظر گرفتن جریمه برای کاربر امری غیر معقول و شاید احمقانه به نظر برسد.
منطق رقابت در بازار خدمات‌رسانی‌های اینترنتی، بر اساس قاعده «حفظ رضایت مشتری» پایه‌گذاری شده است. حتی اگر خطایی از مشتری‌ها نیز سر بزند، غالبا مالکان تلاش میکنند حق را در زمین او نگه دارند. در این حوزه، چشم‌انداز بر اساس منطق تداوم همکاری بلندمدت استوار شده است. سوپر اپلیکیشن‌های فعال در حوزه خدمات‌رسانی اینترنتی هیچگاه با تهدید مشتری‌ها به تقبل جبران خسارت یا جریمه شدن، آنها را به سوی استفاده از نمونه‌های مشابه (رقبا) سوق نمیدهند.
اقدام «اسنپ» در ارسال پیامک جبران خسارت برای کاربران، در حالیکه در ظاهر امر امری اخلاق‌مدارانه به نظر میرسد، در تضاد کامل با اصل مشتری‌مداری قرار دارد. پیامک‌های ارسالی در صورت اجرایی شدن، در بُعد روانشناختی علاوه بر اینکه احساس ناخوشایندی میان کاربران ایجاد میکند، آنها را به شکل مستقیم به سوی استفاده از اپلیکیشن‌های رقیب سوق میدهد.
سوپر اپلیکیشنی همچون «اسنپ» شاید چنین توجیه کند که با این اقدام قصد دارد از ناوگان حمل‌ونقل خود حمایت کند، اما اگر چنین هدفی را میخواهد با جریمه کاربران به سرانجام برساند، می‌تواند به کج‌راهه رفتن باشد. اگر هدف حمایت از ناوگان حمل‌ونقل است، ابراستارتاپ داخلی با توان مالی و لجستیکی اسنپ، می‌بایست اقداماتی جدید را اتخاذ کند. اقداماتی همچون در نظر گرفتن طرحهای تشویقی یا جبران خسارت از طریق پرداخت هزینه‌ای اندک به راننده‌ها.
افزون بر عدم تطابق اقدام جدید اسنپ با منطق بازار سرمایه، در ارتباط با چنین طرحی چند پرسش قابل طرح هستند که عبارتند از:
۱- در اقدام اسنپ برای جریمه مسافران، فرض بر آن است که هیچگونه خطای نرم‌افزاری‌ای رخ نداده و راننده وظایف خود را به درستی انجام داده است. در رویکرد اسنپ، این فرض که راننده در مکانی متفاوت با محل انتخاب شده توسط مسافر ایستاده باشد –با توجه به اختلال GPS و اینترنت معطوف به سابقه است- مورد لحظا قرار نگرفته است. اگر خطا از سوی راننده و یا اختلاف در GPS بوده باشد، تکلیف چه خواهد بود؟ شاید مسافر به موقع در محل حاضر شده باشد، اما راننده اشتباه کند یا به دلیل اختلال فنی نتواند او را پیدا کند، تکلیف چیست؟
۲- امکانات جدید اسنپ به رانندگان کمک میکند، قبل از پیاده کردن مسافر، گرینه قبول سفر جدید را انتخاب کنند. در چنین حالتی معمولا مدت زمان انتظار به نفع اسنپ و راننده اعلام میشود. در اکثر مواقع این مسافر است باید در انتظار آمدن اسنپ بماند. در چنین شرایط توجیه «اسنپ» چه خواهد بود؟ آیا حاضر است در کنار ارسال پیامک تاحدودی «بی‌ادبانه» و قطعا «طلبکارانه» خسارت کاربر را جبران کند؟
۳- «اسنپ» در آخرین به روز‌رسانی خود، قوانینی مشخص را در زمینه لغو سفرها از سوی رانندگان در نظر گرفته است. در صورتی که رانندگان بخواهند لغو سفر را بزنند، گزینه‌هایی مشخص به عنوان دلیل این اقدام را باید انتخاب کنند. این گزینه‌ها عبارتند از: عدم پاسخگویی و حضور مسافر، انصراف مسافر، بار نامتعارف، حمل حیوان خانگی بدون هماهنگی، مسافر زیر سن قانونی (۱۸ سال) بدون همراه، درخواست ارسال بسته بدون حضور مسافر، مشکل اپلیکیشن، خرابی خودرو، مقصد نادرست و مبدا نادرست. در تمامی این موقعیت‌ها، راننده بدون تماس با پشتیبانی مجاز به لغو سفر است.
اما رانندگان حتی برای انتخاب این گزینه‌ها نیز با محدودیت تعداد مواجه هستند. در صورتی که یک راننده بیش از سقف مجاز سفر لغو کند، مشمول جریمه خواهد شد. حالا مساله این است که اگر راننده سقف لغو سفرهایش پر شده باشد، فقط به دلیل مشمول جریمه نشدن، مسافر را به تاخیر متهم کند، تکلیف چه خواهد بود؟ اگر راننده قبل از رسیدن به مقصد گزینه رسیدن را بزند، مجددا تکلیف چه خواهد بود؟ آیا مجددا این مسافر است که باید مشمول جریمه شود.
۴- دیگر انتقاد جدی از اقدام اخیر اسنپ این است که چرا از امکانات گزینه تاخیر بهره گرفته نمیشود. رانندگان می‌توانند بعد از سوار شدن مسافران از آنها بخواهند گزینه تاخیر را وارد کنند.
