شاید هر کدام از ما این خاطره را از گذشته داریم که وقتی والدینمان و به خصوص مادرها تصمیم می‌گرفتند تا وسیله‌ای برای خانه بخرند، از هفته‌ها و حتی ماه‌ها قبل برنامه‌ریزی می‌کردند که چه زمانی، با چه کسی و کدام وسیله را بخرند. حتی خیلی مواقع از آشنایانی که قبلاً مشابه آن وسیله را برای خود تهیه کرده بودند سوال می‌پرسیدند. سوالاتی از این دست که مثلاً فلان سرویس آشپزخانه، یا فلان لوازم آشپزخانه و یا فلان لوازم خانگی را از کجا خریده‌اید؟ قیمتش چقدر است؟ آیا با کیفیت است؟ آیا ضمانت دارد؟ آیا از آن راضی هستید؟ و ده‌ها آیا و سوال دیگر.
واقعیت این‌گونه رفتارها در گذشته و به خصوص در دهه‌های 60 و 70 به دلیل عدم گستردگی دنیای مجازی و البته نقش و جایگاه آن در زندگی واقعی افراد بود.
شاید اگر در دهه 60 فردی می‌گفت می‌توانید بدون مراجعه حضوری به فروشگاه، می توانید وسایل مورد نیاز خود را، از مواد خوراکی گرفته تا لوازم آشپزخانه (مثل آبمیوه گیری، سرویس آشپزخانه اورانوس و...) را به صورت غیرحضوری (اینترنتی) خرید کنید، مقداری به عقلش شک می‌کردیم. اما امروزه این امر، به یک ضرورت جدایی‌ناپذیر در زندگی ما تبدیل شده است، اما چرا؟
چرا در گذشته خرید از فروشگاه‌های اینترنتی قابل پذیرش نبود، اما اکنون برای اکثر ما به امری قابل قبول تبدیل شده است.
پاسخ را می‌توان در واژه‌ای به نام «اعتماد» پیدا کرد. اعتماد خریدار نسبت به یک فروشگاه، خواه فروشگاهی فیزیکی باشد و خواه فروشگاهی مجازی، در گِرو یک تلفیق چهارگانه می‌باشد :
امروزه فروشگاه‌های اینترنتی متعددی وجود دارند که توانسته‌اند به معنای واقعی کلمه اعتماد کاربران را جلب و نیازهای آن‌ها را با توجه به حوزه‌های فعالیتی خود برآورده نمایند. به عنوان نمونه می‌توان به فروشگاه اینترنتی هومیکسوم – homixom اشاره نمود که در حوزه لوازم خانگی و به ویژه لوازم آشپزخانه و سرویس آشپزخانه فعالیت دارد.
هومیکسوم یکی از ده‌ها فروشگاه اینترنتی معتبری است که توانسته است با تلفیقی چهارگانه از کیفیت، ضمانت، قیمت مناسب و پشتیبانی حرفه‌ای، اقبال بی‌نظیری را از مشتریان به سوی خود جلب نماید.
ما در ادامه قصد داریم تا این 4 ویژگی را در قالب محصولاتی مربوط به لوازم خانگی، سرویس آشپزخانه و لوازم آشپزخانه مورد بررسی قرار دهیم و به این مسئله کلیدی بپردازیم که یک فروشگاه اینترنتی (آنلاین) لوازم آشپزخانه چگونه می‌تواند اعتماد خریداران را جلب نماید و آن‌ها را به مشتریانی وفادار تبدیل کند.
کیفیت لوازم خانگی
اولین بخش از چهارگانه اعتماد، کیفیت یک محصول می‌باشد. مسئله کیفیت زمانی بیش‌ازپیش مورد توجه خریدار قرار می‌گیرد که قرار باشد آن محصول از یک فروشگاه اینترنتی مثل هومیکسوم یا هر فروشگاه اینترنتی دیگری خریداری شود.
از آنجایی که خرید لوازم خانگی به صورت آنلاین (اینترنتی) به زعم بسیاری از افراد دارای ریسک بالایی است، لذا برای اینکه خریدار با خیالی آسوده نسبت به قطعی نمودن تصمیم خود و خرید لوازم اقدام کند، نیاز است تا آن فروشگاه نزد مشتریان از جایگاه بالایی برخوردار باشد.
طبیعتاً یک مشتری ابتدا از اقلام سبک (مثل سرویس آشپزخانه، آبمیوه‌گیری، چرخ گوشت، قاشق و چنگال و...) شروع می‌کند و سپس نسبت به خرید اقلام سنگین‌تر اقدام می‌نماید.
اما ما فرض را بر این می‌گذاریم که فروشگاه اینترنتی لوازم خانگی مورد اعتماد خریدار است، در این شرایط منظور اصلی از کیفیت چیست؟
زمانی که سخن از کیفیت لوازم خانگی و یا هر محصول دیگری که به صورت اینترنتی خریداری می‌شود به میان می‌آید، منظور این است که محصول از تمام ویژگی‌هایی که در معرفی آن بیان شده است، برخوردار بوده و نیز دارای همان کیفیتی باشد که محصولات مشابه در بازار حضوری (غیر اینترنتی) از آن برخوردارند.
ضمانت لوازم آشپزخانه
ضمانت یک محصول خواه لوازم خانگی باشد، خواه لوازم آشپزخانه و یا سرویس‌های آشپزخانه، دومین بخش از عوامل چهارگانه‌ای است که می‌تواند باعث ایجاد اعتماد و یا سلب اعتماد یک مشتری نسبت به یک فروشگاه اینترنتی گردد.
یک فروشگاه اینترنتی زمانی می‌تواند مدعی وجود ضمانت محصولات خود باشد که آن محصولات دارای ضمانت‌های سه‌گانه باشند.
در ادامه به صورت مختصر به بررسی این ضمانت‌ها خواهیم پرداخت.
ضمانت سالم بودن محصول
منظور این است که محصولی که برای خریدار ارسال می‌گردد کاملاً سالم و بدون هر گونه مشکل فیزیکی و فنی باشد.
ضمانت گارانتی معتبر
یعنی اینکه همان ضمانت‌هایی که برای محصول بیان شده است کاملاً به جا آورده شود. به عنوان مثال در فروشگاه هومیکسوم کاملاً مشخص گردیده است که یک محصول دارای چه ضمانت‌هایی است و هنگامی که یک خریدار بخواهد از گارانتی محصول استفاده نماید، هیچ‌گونه بهانه و یا شروط اضافه‌ای از سوی این سایت مطرح نمی‌شود.
ضمانت اصالت محصول
ضمانت اصالت یعنی اینکه محصول، محصول تقلبی نباشد، بلکه همانی باشد که توسط برند اصلی آن تولید گردیده است.
به عنوان نمونه، در سایت هومیکسوم که پیش‌تر به نام آن اشاره کردیم، محصولی وجود دارد تحت عنوان سرویس آشپزخانه اورانوس. این محصول به دلیل تنوع در طرح و رنگ و نیز کیفیت بالایی که دارد، گاهی مواقع افراد سودجو از عنوان آن سوء استفاده کرده و سرویس‌هایی تقلبی تحت این عنوان ( سرویس آشپزخانه اورانوس ) به مشتریان می‌فروشند.
اما هومیکسوم همانند دیگر سایت‌های معتبر فروش آنلاین، ضمانت اصالت محصول دارد، خواه این محصول سرویس آشپزخانه اورانوس باشد، خواه قاشق و چنگال باشد و خواه هر محصول دیگری که در این سایت به فروش می‌رسد.
قیمت سرویس آشپزخانه
سومین ویژگی از چهارگانه‌های کسب اعتماد خریدار توسط فروشگاه‌های اینترنتی، قیمت محصول است. منظور از قیمت خواه مربوط به سرویس آشپزخانه باشد و خواه مربوط به هر یک از لوازم آشپزخانه و یا لوازم خانگی، مشابهت آن با قیمت همان محصول در فروشگاه‌های غیر اینترنتی است.
یعنی اینکه قیمت یک محصول در فروشگاه‌های اینترنتی، باید مشابه قیمت همان محصول در فروشگاه‌های غیر اینترنتی باشد. بدون شک چنانچه مشتری متوجه شود که فروشگاه اینترنتی یک محصولی را گران‌تر از فروشگاه‌های غیر اینترنتی به آن‌ها فروخته است، ممکن است برای همیشه اعتماد خود را نسبت به آن فروشگاه و حتی بسیاری دیگر از فروشگاه‌های اینترنتی از دست بدهد.
پشتیبانی حرفه‌ای اکسیر اعتماد
اما ویژگی مهمی که از آن می‌توان به عنوان اکسیر اعتماد نام برد، پشتیبانی حرفه‌ای یک فروشگاه اینترنتی می‌باشد. متاسفانه هستند فروشگاه‌هایی که به محض فروش کالا، دیگر پاسخگوی سوالات احتمالی خریداران نیستند و حتی در برخی مواقع که پاسخگو هستند، برخوردی مناسب با مشتریان ندارند.
یکی از فروشگاه‌های اینترنتی لوازم و سرویس آشپزخانه که در این سایت چندین بار از آن به عنوان نمونه نام بردیم، ( فروشگاه اینترنتی هومیکسوم )، با وجود اینکه مدت زمان زیادی از فعالیت آن نمی‌گذرد، اما در کنار کیفیت، قیمت و ضمانت محصول، توانسته است با ارائه پشتیبانی حرفه‌ای در قبال خریداران خود، اعتبار ویژه‌ای را به دست آورد. در کنار این فروشگاه، فروشگاه‌های دیگری نیز هستند که سال‌هاست با پشتیبانی عالی، توانسته‌اند اعتماد مشتریان را روزبه‌روز نسبت به خود افزایش دهند.
نکته پایانی: در پایان باید به این مهم اشاره کنیم که تمامی این 4 ویژگی همانند حلقه‌های یک زنجیر هستند که به یکدیگر متصل شده‌اند تا زنجیر اعتماد را شکل دهند و یکی بدون دیگری ناقص و فاقد هر گونه ارزشی خواهد بود.
