با فراگیر شدن فناوری، کسب‌وکارها دیجیتالی شده و روزانه میلیون‌ها معامله در کسب‌کارها و به‌خصوص پلتفرم‌هایی که بستری برای معامله‌های فضای مجازی ایجاد کرده‌اند، صورت می‌گیرد. کاربران و خود پلتفرمها به‌دنبال این هستند تا تجربه خوبی در این پلتفرمها با خرید و فروش صورت بگیرد.
ضمن افزایش رضایت کاربران و درآمد، این فضا برای معاملات روزانه خریداران و فروشندگان با ایجاد محیط امن دلپذیرتر شود. با فراگیر شدن فناوری و متناسب با فضای مجازی، صاحبان پلتفرمها و کسب‌وکارها ترجیح داده‌اند از ابزاری برای گفتوگو میان خریداران و فروشندگان استفاده کنند که نیاز به مواجهه رو‌در‌رو یا گفت‌و‌گوی تلفنی نباشد. به همین دلیل استفاده از ابزار «چت» در برنامه این پلتفرمها از جمله دیوار گنجانده شده است.
استفاده از ابزار چت در دیوار مزیت‌های فراوانی دارد. معمولا آگهی‌گذارهای دیوار باید شماره تلفن خود را ثبت کنند و این شماره تماس قابل نمایش است. در این میان برخی کاربران به‌قصد ایجاد مزاحمت با این شماره‌ها تماس می‌گیرند. امکان مکالمه از طریق چت می‌تواند علاوه بر مزایای مختلف، تا حد زیادی از مزاحمت‌های احتمالی نیز جلوگیری کند.
چت در پلتفرم برای برقراری ارتباط معامله است و فضایی برای ارتباط‌های خصوصی و شخصی نیست. ولی با وجود فراهم کردن تمام شرایط از سوی پلتفرم دیوار برای ایجاد ارتباط گفتوگو بین خریداران و فروشندگان، کارها همیشه آن‌طور که باب میل است پیش نمی رود، زیرا گاهی برخی کاربرانی غیرواقعی (که قصدی برای معامله ندارند) در پلتفرمها پرسه می‌زنند و قصدشان ایجاد مزاحمت و رفتارهای آزاردهنده است . البته در صورت مشاهده کارشناسان و ناظران دیوار یا گزارش کاربران، با آنها برخورد می‌شود.
در واقع بخش نظارت با استفاده از الگوریتم‌های هوشمندی که در ابزار چت قرار داده می‌تواند به‌سرعت کاربران متخلف را شناسایی کند. پس از شناسایی، آگهی حذف و کاربر به‌طور موقت یا دائم تعلیق یا مسدود می‌شود.
طبق آخرین آمار منتشر شده در دیوار روزانه بیش از هزار شماره مسدود می‌شود. در سال 1400 بیش از 695 میلیون مکالمه متنی در دیوار انجام شده است که نسبت به سال 99 ، 8 درصد بیشتر شده است. در همین سال بیش از 769 هزار کاربر در مکالمه متنی به‌طور موقت تعلیق شده یا برای همیشه سرویس چت آنها مسدود شده است که این تعداد نسبت به سال 99 بیش از دو برابر بوده است. این تغییر آماری ناشی از نظارت هوشمند است برای اینکه فضایی امن که هدف پلتفرم دیوار است، بیش از پیش فراهم شود.
دیوار همواره به دنبال فضای امن چت است به همین دلیل دیوار یکی از قدرتمندترین ابزارها برای برقراری امنیت و نظارت را فراهم کرده است. برای تیم دیوار مهم است که کاربرها مکالمات مشکل‌دار را گزارش کنند چون تنها با مشارکت تمام کاربرانی که از ابزار چت استفاده میکنند، می‌توان محیط امن‌تری را فراهم کرد.
به‌عنوان مثال آگهی‌گذار در چت در حال گفتوگو با آگهی‌بیننده است. وقتی حین مکالمه مشکلی پیش می‌آید و با یکی از رفتارهای نادرست مانند مزاحمت، تبلیغات و پیام اسپم، پیام نامربوط به معامله، معامله غیر قانونی، مزاحمت، توهین، تهدید، فحاشی، فعالیت غیراخلاقی و… مواجه می‌شود در این صورت می‌تواند رفتار کاربر را به مسئولان دیوار گزارش دهد. برای گزارش دادن کافی است روی گزینه تنظیمات چت بین خود و کاربر مقابل بزند و بعد گزینه گزارش و مسدود‌سازی را کلیک کند و بسته به اینکه طرف کلاهبردار بوده، رفتار غیراخلاقی داشته، اطلاعات غلطی داده یا هر رفتار ناهنجار دیگر، می‌تواند یک گزینه را انتخاب کند. با این کار مسئولان دیوار با بررسی گزارش، حساب او یا قابلیت چت کردن را می‌بندند و نتیجه را هم به کاربر اطلاع می‌دهند. این تنبیه بستگی به نوع و حجم تخلفات کاربر متخلف دارد و حتی می‌تواند منجر به تعلیق همیشگی کاربر در دیوار شود.
قابلیت دیگر چت دیوار، پستچی است. هر وقت دیوار حرفی، سخنی یا پیامی برای کاربر داشته باشد، در یک پیام که همیشه رنگ صفحه مکالمه‌اش با بقیه چت‌ها متفاوت است، پیغام خود را می‌رساند. از این رو باید کاربر در استفاده از ابزار چت هم مراقب کلاهبردارانی باشد که ممکن است لینکی برای خالی کردن حسابشان ارسال کنند.این کلاهبرداران معمولا خود را جای دیوار معرفی می کنند در صورتی که دیوار فقط با پستچی با کاربران در ارتباط است .به هرحال، در صورت مواجهه با چنین مواردی باید حتما به تیم دیوار گزارش دهند.
عده ای از آگهی‌گذاران و آگهی‌بیننده‌ها شاید هنوز نمی‌دانند که چگونه می‌توان از ابزار چت استفاده کرد. برای استفاده از ویژگی چت دیوار، کاربران می‌توانند از منوی پایین صفحه، به قسمت «چت»های خود وارد شوند .در اولین ورود به بخش چت باید شماره تماس خود را وارد کنند تا سایت دیوار کد تایید را برای کاربر پیامک کند. در آگهی‌هایی که قابلیت چت آنها فعال شده باشد، روی آگهی برچسب چت و یا آیکون پیام (بالن نشان‌دهنده گفتوگو در سمت راست و پایین تصاویر آگهی) ظاهر می‌شود. با ورود به صفحه این آگهی‌ها، می‌توان از گزینه چت برای چت با آگهی‌دهنده در درون برنامه دیوار استفاده کرد. با ورود به بخش چت می‌توان فهرست چت‌های انجام شده را نیز مشاهده کرد. مکالماتی که با برچسب آگهی من مشاهده می‌شود مربوط به آگهی‌هایی است که کاربر روی دیوار ثبت کرده و سایر کاربران چت را برای ارتباط با آگهی‌گذار آغاز می کنند. همچنین در صورتی که در مورد آگهی شخص دیگری با او مکالمه داشته و در حال حاضر آگهی مورد نظر حذف شده باشد در قسمت کاربر چت عبارت «حذف شده» درج می‌شود.
در برنامه دیوار این امکان وجود دارد که آگهی دهنده بتواند شماره تماس خود را در آگهی قرار دهد تا با متقاضیانی که قصد خرید دارند در ارتباط باشد. اگر کاربری دوست ندارد که شماره‌اش نمایش داده شود، بعد از این که آگهی ثبت شد می تواند چت را فعال کند و گزینه «شماره تلفن مخفی شود» را انتخاب کند. برای این کار باید ابتدا در صفحه مدیریت آگهی تیک «گزینه چت دیوار فعال شود» را فعال کرد. بعد از انجام این کار، آگهی با برچسب چت یا آیکون پیام در فهرست آگهی‌ها به همه کاربران نمایش داده می‌شود. گزینه چت با آگهی گذار در بخش تماس به کاربر توصیه می‌شود. با وجود این گزینه کاربران می‌توانند شماره تماس آگهی‌دهنده را ببینند و هم می توانند با چت در تماس باشند یا به صورت تلفنی ارتباط بگیرند. اگر به هر دلیلی کاربری نمی‌خواهد شماره در آگهی نشان داده شود، باید گزینه «شماره تلفن در آگهی نمایش داده نشود» را انتخاب کند. با انتخاب این گزینه شماره نمایش داده نمی شود و کاربران فقط می‌توانند از طریق چت دیوار با کاربران در تماس باشند. بدین صورت آگهی گذار می‌تواند از مزاحمت‌های احتمالی تماس‌ها، پیامک‌ها و شبکه‌های اجتماعی دور بماند.
ابزار چت پلتفرم دیوار فقط به مکالمه متنی ختم نمی‌شود و امکان ارسال پیام صوتی، عکس و لوکیشن به کاربران وجود دارد و حتی قرار است به زودی پخش فیلم نیز به چت اضافه شود. کاربرانی که به دنبال خرید و فروش امن و در محیطی آرام و بدون هرگونه مزاحمت هستند باید مکالمه را در ابزار چت داخل پلتفرم دیوار انجام دهند و این مکالمه را به خارج از این فضا نبرند، زیرا درصورت روی دادن هرگونه تخلف مانند کلاهبرداری، ایجاد مزاحمت، رفتارهای مخرب و ... امکان پیگیری و رسیدگی از سوی پلتفرم دیوار وجود ندارد. این پلتفرم با الگوریتم‌های هوشمند بر چت‌ها نظارت میکند و کاربر متخلف قابل شناسایی است. از این رو آگهی‌گذاران و آگهی‌بیننده‌ها باید در این حیطه فعالیت کنند تا تخلفات احتمالی نیز قابل پیگیری باشد.
اگر کاربری در چت دیوار با مزاحمتی روبه‌رو شود به راحتی و بسیار سریع می‌تواند تخلف صورت گرفته را به دیوار گزارش دهد. اگر تخلفی گزارش شود کاربر از ۱ تا ۳۰ روز و یا برای همیشه ممنوع از فعالیت می شود. این امکانی است که درباره مکالمه‌های تلفنی وجود ندارد.
اما تجربه کاربران در استفاده از ابزار چت دیوار چگونه است؟ امیرعلی هدایتی یکی از آگهی‌گذاران دیوار است. هدایتی می‌گوید:« چون معمولا از محل کارم آگهی‌هایی را که می‌گذارم با تلفن همراهم چک می‌کنم نمی‌خواهم همکارانم از کار من آگاه شوند؛ از این‌رو برای ارتباط با خریداران ابزار چت را فعال و شماره تلفن همراهم را هم مخفی کرده‌ام. از این کار راضی‌ام و می‌توانم در فواصل کارم به آگهی بیننده ها یا مشتری ها هم پاسخ دهم.» البته او تجربه تلخی هم از یکی از مزاحمان چت در پلتفرم دیوار دارد. هدایتی در این‌باره می‌گوید:«از طریق چت اپ دیوار کسی پیام داد و فکر کردم درباره آگهی است اما حرف‌های بی‌ربطی می‌زد و حتی فحاشی ناموسی کرد که نه تنها به بخش تخلفات چت گزارش دادم حتی پیگیر شکایت حقوقی از این فرد شدم.»
البته بسیاری از کاربران با اینکه با چت‌های مخرب روبه‌رو می‌شوند به‌سادگی از کنار آن می‌گذرند و وقتی با آنها گفتوگو می‌کنید دلایل مختلفی می‌آورند . سحر رمضانی می‌گوید:«من هم جزو کاربرانی هستم که دوست نداشتم شماره‌ام دست کسی بیفتد. ضمن اینکه حوصله پاسخ‌گویی به مکالمه‌های پی‌در‌پی کاربران را که معمولا خریداران واقعی هم نیستند، نداشتم. با استفاده از قابلیت مخفی کردن شماره تلفن ابزار چت را فعال کردم.» او می‌افزاید:«البته در محیط چت هم سرو‌کله مزاحمان و کلاهبرداران پیدا می‌شود. شخصا با رفتارهای مخرب هم در این فضا برخورد داشتم اما سعی کردم تا حد امکان آنها را به تیم نظارت دیوار گزارش کنم.»
مریم کباری از آگهی‌گذاران دیوار است. او نیز با آزارهای برخی کاربران به صورت تلفنی مواجه شده است و به توصیه دوستانش ابزار چت را فعال و شماره تلفن همراهش را مخفی کرده است. اما در چت هم گاهی با رفتارهای مخرب روبه‌رو شده ولی چون در قالب چت بوده، نیازی به گزارش کردن ندیده است .
دلیل گزارش نکردن این کاربر، عدم آگاهی از وجود چنین امکانی در بخش نظارت پلتفرم دیوار بوده است. به همین دلیل معتقد است دیوار باید در این زمینه کاربران را بیشتر آگاه کند و تاکید میکند اگرمی‌دانست چنین امکانی وجود دارد و قابل پیگیری است، حتما رفتارهای مخرب را گزارش می‌کرده است.
البته برخی از کاربران هم یا اطلاعی درباره گزارش کردن به تیم نظارت دیوار ندارند یا اینکه با بی‌تفاوتی از کنار گزارش تخلفات چت کاربران می‌گذرند. حتی برخی کاربران گفت‌و‌گوی خود را خارج از ابزار چت دیوار می‌برند که این خطراتی را برای آنها دارد و نه تنها امنیت آنها را به خطر می‌اندازد بلکه امکان پیگیری، شکایت و ... وجود ندارد. در واقع کاربران دیوار نباید از کوچک‌ترین رفتار آزاردهنده بگذرند.
کسب و کارهای آنلاین در محصولی که عرضه میکنند باید هم برای پیشگیری از انواع تخلف و اتفاقات ناخوشایند و هم برای پیگیری بعد از وقوع تخلف، پیش‌بینی های فنی لازم را انجام دهند. واقعیت این است این اقدام به نفع پلتفرمها و کسب و کارها است. به همین جهت اولویت اول دیوار به لحاظ راهبردی افزایش اعتماد کاربران است. افزایش تعداد مراجعه کاربران به دیوار نشان می‌دهد کاربران به دیوار اعتماد دارند و احساس میکنند قانون و پلتفرم برای انجام تراکنشها حامی آنها است. اعتماد بیشتر منجر به استفاده بیشتر از محصول می‌شود و از طرفی رضایت کاربر، درآمد بیشتر را برای پلتفرم خلق میکند.در واقع امنیت بیشتر در فضای پلتفرم رابطه ای برد-برد برای کاربران و متولیان پلتفرم است. پلتفورم های آنلاین از سلامت فضای کسب و کار بشدت منتفع می‌شوند و حتی برای ایجاد فضای سالم، نیازی به الزامات قانونی نیست . پلتفرمها خود باید این شرایط را برای کاربران فراهم کنند. کسب و کارهای آنلاین اگر قابلیتی دارد که به کاربر کمک میکند، کاربر باید مفید بودن آن قابلیت را خودش درک کند.بنابراین ابزار چت دیوار این اطمینان و آرامش را به مشتری می دهد که همواره همراهی قابل اعتماد و پشتیبانی قدرتمند کنار اوست.
